東京都による通信販売に関する業務の一部停止命令のお詫びについて

~ 東京都による通信販売に関する業務停止命令のお詫びについて ~

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株式会社Libeiro

本日、弊社は、東京都より通信販売業務に関する業務停止命令及び指示処分を受けました。

弊社は、通信販売におけるWEBサイトでの表示等に不適切な部分があったことついては真摯に受け止めるとともに、東京都から指摘を受けた表示については、いずれも既に修正、改善等の対応を行っております。

他方、今回の処分については、処分理由に承服し難い内容が複数ございましたため、弊社は、顧問弁護士と相談の上、今回処分に先立ち東京地方裁判所へ処分の差止めを求めて提訴しておりました。

以下に、東京都から指摘を受けた事項の概要と、それに対する弊社の見解を説明させていただきます。


【都庁の指摘概要】

弊社が販売する「ネーヴェクレマ」についてのWEBサイトでの表示について

1.LINEでの解約方法が詐欺的定期購入商法であるとの指摘

2.ウェブサイトにおける定期購入に関する表示が有利誤認表示であるとの指摘

3.離脱防止のPOPアップのタイマー記載が有利誤認表示であるとの指摘

4.最終確認画面の記載に不備があるとの指摘 

【弊社の見解】

1.について

弊社では本来、通信販売による定期購入契約の解約を電話にて受け付けておりましたが、昨年(2020年)来のコロナ禍において、他企業のコールセンターでのクラスターが複数発生し、クラスター発生の抑制が社会的命題となる中、コールセンターにおける飛沫感染リスクを軽減するため、昨年(2020年)5月以降、お客様からの解約その他の問合せを、電話ではなくLINEにより対応するシステムの導入を検討し、同年915日より、実際に導入いたしました。

それにもかかわらず、東京都はLINEによる解約方法を、定期購入契約の解約を阻止するための仕組みであると断定し、弊社に対して処分を行うことを明らかにしました。しかし、コロナ禍において、感染リスクを軽減するための対策を東京都自身が求めており、それに応じて弊社はLINEによる解約のシステムを導入し、真摯にお客様への対応を積み重ねていたにもかかわらず、これを一方的に詐欺的商法であるとされるのは、弊社としては極めて遺憾であります。

2.について

弊社では、通信販売における転売対策として、初回分を商品本体ではなく、使い切りのパウチ7袋を提供する定期コースを提供しておりました。その際WEBサイトにおいて、「サンプル」「お試し」等の表示をしており、東京都は、その表示が有利誤認表示であると認定しております。

弊社としても、定期購入に関する消費者トラブルが社会問題となっていることは認識しており、お客様にとって理解しやすい表示にするため、引き続き努力しなければならないことは理解しております。

しかし、指摘を受けた弊社のWEBサイトにおいては、冒頭に目立つように「定期コース」と表示しているほか、定期2回目以降の価格等、単品の販売ではなく定期コースであることを明瞭に表示しており、なぜ有利誤認表示であるとまで判断されなければならないのか、困惑しています。

3.について

弊社は、WEBサイトを閲覧後そこから離脱しようとするお客様に対し、離脱防止のPOPアップを表示しておりました。当該POPをクリックすることで、よりお得に定期コースを購入することが可能なWEBサイトへ遷移することとなりますが、当該POPが表示される時間を15分に限定しタイマー形式で表示しておりました。お客様が何もせずに15分間が経過すると、当該POPは画面から消える仕様としておりました。

しかしながら、弊社の不手際により、15分間が経過してもお得に購入できる広告ページが消える仕様とはなっておりませんでした。この点については、弊社の落ち度であるため、POPアップを含めて表示を修正・改善するとともに、当該広告ページから商品を購入されたお客様に対し、返金措置を致しました。

4.について

東京都からは、弊社WEBサイトの最終確認画面において、LINEによる解約の方法を記載していなかったこと等を指摘されております。

しかし、こちらの指摘についても、LINEによる解約そのものが詐欺的定期購入商法であるとの認定に基づくものであり、弊社としては極めて遺憾であります


以上のような主張を裁判手続においても行いましたが、処分の差止めには、処分の違法性が明白であることを示さなければならないという高いハードルがあり、残念ながら弊社の主張は裁判所の認めるところとはなりませんでした。

今回の様な形でお客様ならびに関係者の皆様に多大なるご迷惑をお掛けすることを重ねてお詫び申し上げますと共に、弊社の至らない部分は真摯に受け止め、再発防止のためコンプライアンス体制を今一度整えることで、皆様に安心して取引していただける会社になること、また、弊社の理念であります「世界中の人々をかっこよく美しく」を目指し、お客様を全力でサポートしていける会社に成長していくために邁進していく所存でございます。今後も何卒ご愛顧いただけますよう、宜しくお願い申し上げます。

【本件に関するお問い合わせ】

株式会社Libeiro
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